INFOLOGIS

Mas neta empreitada há uma questão que precisa ser muito bem gerida, já que a entrada no comércio virtual não envolve apenas a construção se um site bonito e funcional. É preciso, acima de tudo, praticar uma logística eficiente e moderna que garanta que tudo que foi comprado pelos consumidores chegue até eles.

“Muitos ainda acham que atuar no e-commerce significa apenas ter uma boa plataforma”, observa o membro da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Câmara-e.net), Sergio Herz. “Na verdade, essa é a ponta do iceberg,. Há uma série de procedimentos complexos efetuados depois da finalização da compra.”

A expectativa de todo cliente é receber rapidamente e de forma bem acondicionada o produto que ele realmente comprou. Falhas logísticas, como desrespeito ao prazo, envio de encomenda errada ou a não realização de entrega, podem afetar a relação com os clientes e a imagem da empresa. Uma das particularidades do e-commerce é que problemas com a loja virtual podem ser facilmente associados à loja física.

Para o diretor de projetos da Keepers Logística, Felippi Perez, as companhias que adentram ao e-commerce devem ser capazes de atender as exigências do consumidor, o que inclui zelar pelo tempo de entrega, disponibilidade de produtos, qualidade e preços. “É preciso que o consumidor passe a confiar no e-commerce. Essa confiança  pode ser prejudicada em caso de falhas”, observa Perez, que também é autor do livro Vantagens Competitivas no E-commerce Através da Logística (Editora Lexia).
Diferenças na operação

O perfil das vendas virtuais gera uma diferenciação entre a logística para o e-commerce e a convencional. Conforme aponta o vice-presidente da Comercialização de Marketing da Associação Brasileira de Logística (Abralog), Edson Carillo, isso acontece porque as compras realizadas nas lojas virtuais são extremamente fracionadas. “Além disso, os clientes do e-commerce têm expectativa de receber o produto no prazo mais curto possível”, afirma. 

Na logística para e-commerce, existem diferenças em relação ao tipo de carregamento, perfil de demanda, fluxo do estoque, tamanho e destino dos pedidos e entre a sincronia que deve haver entre os elos da cadeia de suprimentos. Neste caso, não são algumas lojas que fazem grandes pedidos ao centro de distribuição, mas diversos consumidores anônimos que realizam pequenas compras.

Para Felippi Perez, da Keepers Logística, a operação do e-commerce também é marcada pela dificuldade de previsão de demanda, já que na logística convencional ela pode ser mais facilmente calculada. No caso do varejo on-line, a logística exige flexibilidade, pois a sua demanda varia de acordo com diversos fatores, como datas sazonais, promoções, marketing, parcerias com sites de compras coletivas e comentários na internet.

De acordo com o presidente do Instituto de Logística (Islog) e professor da Universidade Metodista, Roberto Macedo, a compra fracionada muda o conceito de picking. “O fluxo de embalagem, de emissão de nota fiscal e de expedição aumenta. Isso exige melhor planejamento da mão de obra”, orienta. Segundo o professor, no e-commerce há maiôs quantidade de chamada data de corte, etapa que processa todas as compras que entraram até um determinado momento. Quanto maior a freqüência deste procedimento mais rápida é a tratativa dos produtos.

É graças a isso que algumas empresas conseguem indicar um prazo para a entrega e efetua-la sem delongas. A loja Onofre Eletro, por exemplo, garante um recebimento da compra em até quatro horas para clientes da cidade de São Paulo e da Grande São Paulo. O Grupo Sonda, que opera o site Sonda Delivery, também indica uma expectativa de prazo para a entrega relativamente curta. SuperHiper fez um teste para conferir este serviço tanto em termos de pontualidade como do acondicionamento dos produtos.

No dia 5 de julho, às 18h, a revista comprou no Sonda Delivery três produtos que exigem cuidados na sua distribuição, Foram eles: uma cerveja da marca Baden Baden, uma mortadela Perdigão fatiada 200g e uma caixa dos empanados Tekitos da Sadia. Na manhã seguinte, o SAC da loja virtual enviou um e-mail comunicando a indisponibilidade deste último item em seu estoque. Por volta das 19h do dia 6, pouco depois do horário combinado, os demais produtos foram entregues o endereço indicado acondicionados de maneira satisfatória. 

Ambas as empresas realizam uma prática em comum para garantir o cumprimento dos prazos: elas determinaram um raio de atuação. No caso da Onofre Eletro o foco é a capital paulista e a Grande São Paulo. Já o Sonda Elivery concentra sua atuação via e-commerce nas cidades de São Paulo, Guarulhos e a região do ABC Paulista.

Conforme explica o professor da Metodista, Roberto Macedo, é importante que o varejo defina um raio de atuação, já que muitas redes estão focadas em uma ou algumas regiões. “A abrangência da loja virtual deve estar, preferencialmente concentrada no raio de atuação da loja física”.

Outra questão primordial nas operações do e-commerce é a estruturação de um sistema de logística reversa. O varejo virtual é campeão nos pedidos de troca, especialmente de vestuário e eletrônicos. Os especialistas recomendam a definição de uma política clara de devolução de produtos e a implantação de um sistema que permita gerenciar essas devoluções, “As desistências são comuns no e-commerce”, observa Felippi Perez, da Keepers Logística.
Juntou ou Separado?

Para quem possui ou pretende iniciar um e-commerce deve ficar atento para não confundir os estoques das lojas física e virtual, de modo q não causar rupturas em nenhum dos dois canais. “Há empresas que consolidam as operações e outras que trabalham com áreas distintas”, declara o vice-presidente da Abralog, Edson Carillo. “A questão é que a dinâmica para entregas em lojas físicas tem um perfil bem diferente das operações de vendas virtuais. Assim, é indicado que as áreas de estocagem sejam separadas”.
Por uma questão de organização e precaução, os especialistas ouvidos por SuperHiper recomendam a independência dos dois perfis de operação. Caso não seja possível fisicamente, que essa separação ocorra de forma sistêmica. “Para quem não tem outra alternativa a não ser trabalhar com os estoques juntos, uma outra dica é definir horários de operações diferentes. Isso pode ajudar a evitar falhas”, sugere o professor da Metodista, Roberto Macedo. 

Para quem é pequeno e não pode arcar com custos de um centro de distribuição próprio, uma saída é contar com o respaldo de um operador logístico . Este serviço proporciona uma série de benefícios, como o fato de o varejista não ter perdas, já que a responsabilidade de tudo o que está armazenado é do operador, e de não ter que se preocupar com mão de obra, segurança. Manutenção de veículo e outros detalhes. “Além disso, o custo mensal do operador é variável. Tudo depende do volume de vendas obtido”, completa Felippi Perez, da Keepers. “Mesmo assim é preciso analisar a natureza dos produtos. Itens mais baratos e de giro rápido não compensam ficar com terceiros”.
A independência dos estoques físico e virtual é uma receita adotada pelo Walmart Brasil. A rede acaba de anunciar que inaugurará em agosto o seu terceiro centro de distribuição exclusivo para o comércio eletrônico, que ampliará em 50% a sua capacidade de armazenamento. Por uma questão de estratégia, a empresa não informou o local do novo empreendimento até o fechamento desta edição. Tal iniciativa gerou a criação de 200 postos de trabalho.
Planejar, gerenciar e inovar 

A logística para o e-commerce tem evoluído muito nos últimos anos, especialmente por conta da tecnologia. Tempos atrás, comprar pela internet significava esperar de 15 a 30 dias para receber a encomenda. Atualmente, o prazo comumente praticado pela maioria das empresas varia entre três horas e cinco dias.

O e-commerce é um avanço do comércio feito por catálogo impresso. Com o advento da tecnologia, esse conteúdo passou para o computador. Isso traz o desafio de prever a demanda e se planejar, especialmente em épocas sazonais. “É necessário um planejamento  logístico completo para evitar problemas e gargalos, além de um acompanhamento severo do estoque”, aponta a diretora de Negócios da e-Bit, Cris Rother.

Devido à complexidade e dinamismo da logística, todo o sistema precisa ser constantemente avaliado, monitorado e controlado. Em seu livro, Felippi Perez retrata que a moderna logística deve cumprir prazos, garantir a qualidade dos produtos, promover a integração sistêmica da empresa e com os fornecedores, racionalizar os processos e proporcionar ao cliente  a possibilidade de rastrear e conferir o andamento do seu pedido de compra.
Para que isso seja possível, bem como gerenciar estoques, entregas e o ciclo de suprimentos, é preciso adotar soluções tecnológicas que permitam um controle efetivo da operação. Nesse sentido, o mercado tem ao seu dispor a ferramenta Warehouse Management System (WMS), um sistema informatizado de gerenciamento de armazéns, que assume o controle total da movimentação e armazenagem, disponibiliza uma série de relatórios gerenciais, promove a separação sistêmica do estoque físico e virtual e ainda oferece diversas outras funções, como interligação com a tecnologia RFID (identificação por radiofreqüência).
De acordo com o diretor de Produtos da Oracle Brasil, Jorge Toledo, grandes empresas já utilizam o WMS, porém as pequenas e médias, de uma forma geral, ainda utilizam um sistema de Enterprise esource Planning (ERP), que não é tão completo no que diz respeito à gestão de estoque. “A adoção do WMS é um processo de maturidade. Anos atrás a preocupação era, justamente, a implantação de um bom ERP. Agora, entramos numa segunda fase ainda mais estratégica.” 

Dentre as diversas soluções existentes no mercado, há também o Service-Oriented Architectute (SOA), que integra as várias camadas de um negócio, o que permite interligar os sistemas da loja física e da virtual, onde um lado passa a saber automaticamente o que foi realizado na outra ponta. “Esta é uma alternativa, por exemplo, para evitar a separação dos estoques. Esse controle passa a ser virtual”, observa Toledo da Oracle. “Também é muito importante que , na etapa da distribuição, am empresas contem com uma ferramenta de gestão de transporte, que aponte a melhor rota e planeje a execução da entrega”. 

Para Roberto Macedo, da Metodista, há outro detalhe que deve ser olhado com muito carinho na logística e-commerce: a embalagem. “ Apesar de ser uma questão básica, este é um fator primordial neste mercado. De nada vale um bom preço e pontualidade se o produto chegar danificado.”

Fonte: http://www.keeperslogistica.com.br/noticias/2012/11/26/as-lojas-virtuais-reinventam-a-logistica.html