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Com a previsão de crescimento de 40% no comércio eletrônico neste Natal, as empresas estão adequando sua logística para dar conta de atender à demanda sem problemas de entrega e com mais agilidade...
Segundo estimativas da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, o e-commerce brasileiro vai crescer 40% neste Natal, época que concentra 16% de todas as transações realizadas no ano. Para se ter uma ideia, as três semanas que antecedem o dia 25 de dezembro equivalem a oito semanas de um período normal.
Já de acordo com dados levantados pela e-Bit, empresa com informações do comércio eletrônico, a data sazonal tem previsão de faturar R$ 2,2 bilhões este ano, até o dia 24 de dezembro. Ainda de acordo com dados levantados pela companhia, os artigos de informática, eletrônicos e eletrodomésticos representam 26% das vendas efetivadas de forma online.
Assim, fica evidente a importância de as lojas virtuais se prepararem muito bem para aproveitar o “boom” das vendas nessa época. E entre este “se preparar muito bem” estão os cuidados com a logística. Afinal, não adianta nada vender e não entregar – frustrando o consumidor e perdendo a sua confiança. Assim, contar com um planejamento aprimorado, além de uma logística eficaz, pode fazer a diferença para os lojistas em relação a seus concorrentes na hora de garantir a venda aos e-consumidores.
Empresas.com
Quando o assunto é a logística, os especialistas estão temerosos quanto à falta de preparo das transportadoras para atender ao aumento da demanda no setor de e-commerce neste fim de ano.
Que estratégias as transportadoras que trabalham para o setor devem adotar para atender aos clientes em períodos de maior demanda?
Quem dá as indicações são os representantes de algumas empresas.com, como Juliano Souza, gerente de marketing da Giuliana Flores (Fone: 11 3383.1700): “elas devem aumentar a frota e modernizar o sistema de coleta/envio de resposta de entrega realizada, para que possamos ter essa informação o quanto antes, diminuindo, assim, a ansiedade dos nossos clientes.”
Já Natan Sztamfater, diretor da PortCasa (Fone: 11 4062.0929), acredita que é essencial a troca de informações com os clientes existentes, para mensurar o aumento do número de pedidos e adotar as melhores estratégias para adaptação de acordo com as demandas. “Nós, particularmente, aumentamos a capacidade do Centro de Distribuição e em 20% o quadro de funcionários, bem como executamos o treinamento deles para que realizem o melhor atendimento”, diz o profissional, reportando-se ao fato de como sua empresa está adequando a logística interna para atender aos clientes neste fim de ano. Neste contexto, Juliano, da Giuliana Flores, aponta reuniões periódicas com as transportadoras já contratadas, além da contratação de transportadoras para dar suporte às atuais, já que o volume aumenta.
Por outro lado, quanto às dificuldades que a empresa tem para encontrar parceiros nas operações logísticas, Juliano continua sua análise: no seu caso específico, encontrar empresas que estejam preparadas para o trato com um produto tão delicado quanto as flores. “Delicadeza não só por ser um produto frágil, mas também pelo fato de ser uma mercadoria que gera muita expectativa de quem comprou, uma vez que esse cliente geralmente não é o mesmo que vai receber. Também buscamos empresas que tenham sistemas modernizados de acompanhamento do pedido e confirmação da entrega.”
No caso da PortCasa, segundo Sztamfater, as dificuldades com o parceiro logístico incluem negociação de preço, para que o cliente saia beneficiado na compra, bem como dificuldade de empresas particulares para entregas no Norte e Nordeste do país.
Finalizando, os entrevistados falam das ações que podem contribuir para diminuir as falhas de entregas típicas do fim de ano.
Para o gerente de marketing da Giuliana Flores, no caso de sua empresa, aumentar a frota disponível para realizar a entrega e dar treinamento para os novos couries, para que conheçam o produto e saibam que ele precisa de uma maior atenção e urgência na entrega.
“Para nós, as ações incluem mensuração de demanda para que as transportadoras não se atrapalhem com o aumento do número de pedidos comum nesta temporada do ano”, completa o diretor da PortCasa.
Operadores Logísticos e transportadoras
Os OLs e os transportadores também se preparam para este período do ano, quando as vendas eletrônicas aumentam significativamente, e são comuns as falhas de entrega de produtos. Como as empresas se estruturam para atender à demanda?
Alex do Nascimento, gerente corporativo de comércio eletrônico dos Correios (Fone: 3003 0100, capitais e regiões metropolitanas, e 0800 725 7282, demais localidades), destaca que as encomendas do e-commerce foram incorporadas ao fluxo operacional das unidades. “Os Correios já atuam com eficiência em um país de dimensões continentais: entregam, diariamente, cerca de 34 milhões de objetos, entre encomendas e correspondências. Para isso, contam com 108 mil empregados – dos quais 56 mil são carteiros – 7,5 mil unidades de distribuição e utilizam uma frota de 13 mil motocicletas, 7 mil veículos, 1,5 mil caminhões e 10 aviões – entre frota própria, locada e contratada”, diz Nascimento.
Com o aumento normal do volume de encomendas no final de ano – ainda segundo o gerente –, a ECT todos os anos coloca em campo uma operação dedicada, que inclui a contratação temporária de recursos (pessoal, veículos e equipamentos). “Para a operação de final de ano, os Correios irão ativar 33 novas linhas de transporte terrestre interligando São Paulo a Rio de Janeiro, Minas Gerais, Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Paraná, Pará, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Goiás, Ceará, Bahia, Maranhão, Pernambuco e Piauí. As linhas devem permanecer em atividade até o fim de dezembro”, completa.
Por sua vez, Luiz Henrique Cardoso do Nascimento, diretor comercial da Direct Express Logística Integrada (Fone: 11 3511.9090), lembra que há um ano a empresa está em um novo HUB de 12.000 m2 que garante a capacidade de geração e expedição das remessas. “Estamos preparados para um pico de demanda de 55.000 remessas diárias em dezembro”, comemora.
Além disso, a Direct Express conta com colaboradores temporários para fazer frente à demanda. “Fechamos acordos com as companhias aéreas garantindo a transferência das encomendas para nossas unidades de entrega em todo o Brasil, principalmente no Norte e Nordeste. Os parceiros das transferências rodoviárias também estão preparados para transferências das encomendas para as unidades de entregas do Centro Sul. Nas unidades próprias de São Paulo, Campinas, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Porto Alegre, Vitória, Salvador e Brasília, contamos com reforço de couriers e veículos para o pico de demanda de dezembro”, diz o diretor comercial.
Já para Francisco Magri, gerente geral de operações da Transportadora Americana (Fone: 19 2108.9000), o planejamento junto aos clientes (embarcadores) é a principal condição para reduzir falhas e dimensionar a estrutura. “Analisar e atuar sobre a previsão de crescimento x capacidade para o final do ano nos clientes já existentes e novos negócios devem garantir o sucesso no atendimento”, aponta.
Como a TGestiona (Fone: 0800 777 2284) tem experiência de 10 anos com a logística de equipamentos eletrônicos, segundo o diretor de logística, Marcelo José de Sousa, é comum que este segmento apresente aumento de demanda nestas épocas do ano. “Estamos habituados com grandes volumes.”
A empresa tem operação com possibilidade de atendimento em todo o Brasil, contando com uma infraestrutura que ultrapassa 100.000 m2 de área de armazenagem. “Temos a possibilidade de utilizar todos os Centros de Distribuição, que são 9 no total: Barueri, Mauá, Campinas, Santos, Taubaté, São José do Rio Preto, Bauru, Ribeirão Preto e Presidente Prudente, em São Paulo, Curitiba, no Paraná, Porto Alegre, no Rio Grande do Sul, e Recife, em Pernambuco. Além desses, compartilhamos estruturas com parceiros também em todo o Brasil”, revela o profissional.
Para evitar falhas, a estrutura da operação do e-commerce da TGestiona é compartilhada, porém com gestão de monitoramento dedicado. Os pedidos são agrupados num canal diferenciado, e toda operação (desde a separação à logística reversa) é customizada.
Há 35 anos no mercado, a transportadora Plimor (Fone: 54 2109.1000) se especializou no segmento de cargas fracionadas e dispõe de mais de 220 linhas com horários fixos, realizando uma média mensal de 160 mil entregas. Este montante corresponde a cerca de 5,4 mil entregas por dia.
“Para atender a este segmento, é necessário estruturar uma operação logística com características bastante específicas, principalmente em se tratando do transporte de equipamentos eletrônicos, que possuem peças e componentes sensíveis. Neste segmento, trabalhamos com produtos de alto valor agregado e que normalmente são frágeis, por isso, os aspectos operacionais são distintos das demais categorias de produtos”, explica o gerente de operações da Plimor, Sidiclei André Cé.
Na empresa, os dados de trânsito das mercadorias ficam disponíveis em tempo real para consultas no site da empresa, com a informação podendo ser buscada pelo CPF e número da nota fiscal.
Todas as carretas da Plimor, por sua vez, têm suspensão a ar para minimizar a transferência de balanço para as cargas. Com o sistema pneumático, a estrutura e a carga não se mexem, mantendo a estabilidade durante o transporte. Os veículos da Plimor são equipados com diferentes tecnologias para comunicação e rastreamento, como o GSM (via celular) e o GPRS (via satélite). Os motoristas são treinados para saberem como agir em situações perigosas e também devem cumprir rigorosas normas de trajeto como locais de parada, tempos de pausa, horários de circulação entre outras. Há ainda um departamento específico para coordenar as rotas, jornadas e escala dos motoristas, além de uma central de monitoramento 24 horas dos terminais e dos veículos da empresa.
Sobre o que a companhia oferece como diferencial na área de e-commerce, Nascimento, dos Correios, aponta que, além da credibilidade e da capilaridade (presente em todos os municípios do Brasil), a ETC oferece às empresas de e-commerce o e-SEDEX. “Ele tem uma série de características que o tornam um serviço completo e adequado para a entrega das encomendas compradas no comércio eletrônico: coleta nos pontos determinados pela empresa-cliente, entrega vertical (entrega ao próprio destinatário), pelo menos duas tentativas de entrega por dia, aviso de não-entrega, seguro automático, logística reversa (devolução ao remetente em caso de desistência ou troca), informações on-line, agendamento da entrega, preços competitivos e rastreamento da encomenda pela Internet. O e-SEDEX atende 184 cidades, que representam boa parte do público consumidor na Internet.”
Para as demais cidades, o gerente informa que o SEDEX é a opção para entrega expressa com tempo ótimo nacional de 1 a 3 dias na maioria das cidades. Possui todos os atributos do e-SEDEX, com exceção da entrega vertical e o agendamento da entrega.
Outro serviço que tem aumentado sua participação nas entregas de produtos pela internet é o PAC, para as entregas não-expressas. Esse serviço possui prazo de entrega garantido entre 3 e 12 dias úteis, incluindo, também, rastreamento pela internet e entrega porta-a-porta, além de serviços adicionais, como devolução do canhoto da nota fiscal assinada pelo destinatário.
“O cliente da ECT também pode usufruir da estrutura da empresa destinada à logística reversa dos produtos, disponível em três modalidades: logística reversa domiciliar – coleta de documentos e mercadorias porta-a-porta em mais de 2.000 cidades; logística reversa em agência (e-Ticket) – Autorização de postagem de encomendas na rede de Agências Próprias – essa modalidade permite a postagem em agências próprias, por meio da apresentação de um Código de Autorização de Postagem (e-Ticket) ou do formulário Instrumento de Habilitação de Postagem – IHP, por parte do remetente do objeto; e logística reversa simultânea – Coleta domiciliar de encomendas em mais de 2.000 cidades, simultânea à entrega de produto substituto. Além disso, em operações especiais de grande porte, pode ser agregada a atividade de preenchimento de check list”, informa Nascimento.
No caso da Direct Express, Cardoso do Nascimento diz que a empresa é pioneira na utilização da tecnologia WAP em suas operações. “Isso tem possibilitado que nossos entregadores registrem, em tempo real, os dados do recebedor da encomenda, data e horário da entrega, permitindo aos clientes embarcadores e usuários finais visualizarem essa informação pela internet no ato da entrega. Melhor ainda, quando nos deparamos com uma ocorrência impeditiva de entrega, como, por exemplo, destinatário ausente ou endereço insuficiente, o entregador registra a informação através de um radiocomunicador, liberando essa informação em nosso site. A partir disso, uma equipe de tratamento de ocorrências, especializada em interagir com consumidores, liga para os destinatários perguntando o horário em que estarão disponíveis para receber a encomenda, referências do endereço, número correto, etc., devolvendo essa informação, via sistema, para o radiocomunicador do entregador. Essa ação integrada permite ao entregador concluir seu trabalho minutos depois do registro da ocorrência, ou seja, viabilizamos a segunda ou terceira tentativas de entrega no próprio dia, resultando na redução substancial do nível de reclamações e das devoluções por insucesso na entrega.”
A Plimor tem uma solução parecida, já que chegar ao destino não significa término do compromisso da transportadora. Como não são raros os casos de o cliente não se encontrar no endereço no momento da entrega, normalmente as empresas deixam correspondências informando sobre a tentativa de contato. “A Plimor, por exemplo, dispõe de um modelo de post-it para comunicar a tentativa e informar como o cliente deve proceder para programar a segunda tentativa de entrega”, explica Sidiclei.
Magri, da Transportadora Americana, aponta que, além da qualidade nos serviços de entrega, cumprimento de prazos e integridade/segurança do produto, a velocidade e a qualidade da informação, seja de alguma ocorrência ou da efetivação da entrega, garantida pelo uso de tecnologias como baixa on-line ou ferramentas de acompanhamento e gestão disponibilizadas ao cliente, são os diferenciais oferecidos pela empresa.
Os diferenciais da TGestiona incluem um agressivo SLA de D+1 na capital de São Paulo e D+2 no interior do Estado. “Esta média é o melhor diferencial que uma empresa de logística pode oferecer! Além disso, temos uma plataforma completa, que inclui tratativas de pedidos workflows de ocorrências, flexibilidade de formulação de preços e campanhas de venda, e também no cadastro de produtos e modularização de interfaces, interligada com o ERP, WMS e TMS TGestiona”, destaca Sousa.
Com relação às restrições da circulação de caminhões em São Paulo, e o fato desta proibição poder atrapalhar as entregas do fim do ano, Cardoso do Nascimento, da Direct Express, diz que grande parte da frota de entregas da empresa é composta por furgões médios e pequenos. “Fizemos a readequação das rotas de coleta, essas sim, realizadas por caminhões, de forma a nos adaptarmos às restrições. Não fomos afetados pela nova lei”, salienta.
Para a TGestiona, as restrições também não impactaram diretamente as operações porque a maior parte das entregas é feita com furgões e motos. “Trabalhamos com produtos de alto valor agregado, portanto, diante do perfil da carga e para termos agilidade nas entregas, adotamos uma estratégia diferenciada”, explica Sousa.
Na Transportadora Americana, através do uso de sistemas de roteirização é possível identificar o perfil de frota ideal para cada região e simular a quantidade necessária de veículos autorizados nas áreas de restrição para uma correta análise de custos e condições de atendimento da demanda. “Mesmo com um correto planejamento, os impactos ocorrerão, porém com menor intensidade”, completa Magri.
DHL Express lança solução eletrônica para e-commerce
A DHL Express (Fone: 11 3618.3200) acaba de lançar mais uma ferramenta eletrônica desenvolvida especialmente para clientes, revendedores e parceiros, bem como empresas que oferecem vendas de produtos on-line. A solução DHL XML Services é um recurso web integrado que disponibiliza diversas informações da DHL Express, como portfólio completo de serviços, tempo de trânsito, tarifa correspondente do transporte, agendamento de coletas e rastreamento em tempo real.
“O DHL XML Services garante flexibilidade, pois não requer a instalação de softwares; facilidade, por permitir a integração de aplicações do site do cliente com a ferramenta; e comodidade, por ser um serviço disponível a qualquer momento”, explica a diretora de marketing da DHL Express Brasil, Juliana Vasconcelos. A nova solução eletrônica também garante agilidade e pode ser facilmente obtida, além de proporcionar o controle de todos os processos que envolvem o produto adquirido on-line.
A companhia oferece todas as informações necessárias para os clientes adaptarem seus sites atuais ao formato XML da DHL Express, ou seja, o desenvolvimento da integração dos aplicativos é de responsabilidade da empresa de e-commerce, que pode contar com o suporte da DHL Express para esse desenvolvimento.

Fonte: LogWeb